Call center wykorzystywany jest do kontaktu z klientem w wielu branżach – zarówno do obsługi klienta, jaki i sprzedaży własnych produktów i usług. Istnieją dwa sposoby na stworzenie własnej infolinii – pierwszy z nich bazuje na stworzeniu od podstaw własnego contact center. Jest to sposób kosztowny i czasochłonny – wynajęcie przestrzeni pod stworzenie call center, zakup sprzętu i zatrudnienie pracowników to wydatek, na który nie może pozwolić sobie wiele firm na polskim rynku. Ponadto należy wyszkolić pracowników, aby świadczyli oni usługi na poziomie nieodbiegającym od wyznaczonych standardów.
Do kosztów założenia własnego call center należy dodać zakup oprogramowania, które pozwoli na obsługę kontaktów oraz utrzymanie działu IT. Druga metoda jest coraz chętniej wykorzystywana przez mniejsze firmy – na naszym rynku działa sporo firm, które prowadzą zewnętrzne call center dla swoich klientów. Firmy tego typu posiadają niezbędny sprzęt oraz zasoby ludzkie, które pozwalają im pozyskiwać klientów w imieniu danej firmy.
Wykwalifikowani specjaliści w call center
Oprócz kwestii finansowych warto przemyśleć kwestię osób pracujących w call center – jeżeli firma nigdy nie prowadziła własnej infolinii, to z pewnością będzie miała problemy z odpowiednim wyszkoleniem swoich pracowników. Firmy oferujące outsourcing call center zatrudniają wykwalifikowanych telemarketerów, którzy posiadają zdolności pozwalające im na kompleksową obsługę klientów.
Wady outsourcingu
Pomimo wielu zalet, outsourcing posiada jedną wadę – jest nią ograniczona możliwość kontroli nad usługą call center. Jako osoby zlecające taką usługę nie będziemy mieli dostępu do wszystkich rozmów, przez co nie będziemy mogli dokładnie sprawdzić, jak przebiega proces komunikacji na linii klient-konsultant. Jeżeli więc nasza firma opiera swoje działania na kontakcie telefonicznym z klientem, to lepszym rozwiązaniem z pewnością będzie stworzenie własnego call center od podstaw i wyszkolenie bądź zatrudnienie specjalistów.
Jak wybrać odpowiednią firmę outsourcingową?
Na rynku znajdziemy wiele firm outsourcingowych – wybranie odpowiedniej dla naszej firmy nie będzie więc łatwym zadaniem. W pierwszej kolejności warto sprawdzić, czy dane call center współpracuje z innymi firmami z podobnej branży oraz czy posiada znaczących partnerów. Ponadto warto sprawdzić, na jakich warunkach podpisywana jest umowa z firmą – czy znajdują się w niej zapisy gwarantujące osiągnięcie ustalonego wyniku.
Wpis powstał dzięki firmie outsourcingowej IPT Call Center z Wrocławia: http://iptcc.pl – zachęcamy do odwiedzin strony internetowej.
