Telefoniczna obsługa klienta to przede wszystkim przekonanie, że klient jest najważniejszy w niemal każdym aspekcie działalności danej firmy. Po drugie, zakłada zawarcie porozumienia zarówno w aspekcie rzeczowym, jak i emocjonalnym.
Profesjonalna obsługa telefoniczna to także umiejętność traktowania każdego klienta jak partnera. Ważny jest także odpowiedni sposób budowania kontaktu, należy to robić umiejętnie, tak aby klient nie czuł się przytłumiony i czuł satysfakcję z prowadzonej rozmowy.
Najlepiej jest więc traktować pracownika jak gospodarza, a klientów jak swoich gości. Taki właśnie sposób podejście do klienta sprawi, że będzie on czuł się w pełni swobodnie i nie poczuje się osaczony. Powiąże naszą firmę z miłymi i kompetentnymi ludźmi.
Każdy pracownik działu telefonicznej obsługi klienta, niezależnie od tego w jakiej branży pracuje, powinien dokładnie zastanowić się nad sobą, aby sprawdzić na ile jest profesjonalistą w swojej dziedzinie i jak przekłada się to na zachodzące procesy w firmie.
Wiedza i umiejętności telefonicznej obsługi klienta
Odpowiednia wiedza to czynnik najważniejszy i niezbędny w budowaniu odpowiednich relacji z klientem jak i pozytywnego wizerunku firmy. Profesjonalny doradca, jak i sprzedawca, musi swoją pracę opierać na rzetelnej wiedzy, odnośnie oferowanych produktów, musi także posiadać odpowiedni warsztat techniczny.
Niestety trudno jest znaleźć tak dobrych pracowników, którzy od razu zdobędą wszystkie, potrzebne umiejętności. Na ogół nowy pracownik musi się wszystkiego nauczyć od samego początku, jeżeli chodzi o produkt z którym nie miał wcześniej do czynienia. Jednak najważniejsze są same umiejętności sprzedażowe.
Bez tego, nawet bogata wiedza na nic się nie przyda. Dlatego warto nieustannie się poszerzać horyzonty – przykładowo brać udział w branżowych szkoleniach, lub też zorganizować własne szkolenie pracownikom firmy. Warto więc zapoznać się z ofertą firm szkoleniowych i dobrać najbardziej dopasowaną do swoich potrzeb i oczekiwań ofertę.
Profesjonalny pracownik, koniecznie powinien przeanalizować, na ile wystarczającą wiedzą o produkcie dysponuje, kto ma być odbiorcą danej oferty oraz jakie posiada umiejętności techniczne. Pomocnym okazuje się być również zanotowanie słabych i mocnych stron, tak aby wiedzieć nad czym należy jeszcze popracować.
Odpowiednie podejście do klienta
Należy wiedzieć, że profesjonalny pracownik telefonicznej obsługi klienta musi mieć prawidłowy stosunek do samego siebie, czyli do posiadanej wiedzy i umiejętności. Inaczej mówiąc, powinien on wykazywać szczególną pewność siebie oraz pełne przekonanie co do swojej wiedzy i umiejętności. Najprawdopodobniej jeżeli wiedza i umiejętności są na odpowiednio wysokim poziomie, pewność siebie będzie naturalną koleją rzeczy.
Stosunek wobec klienta musi być więc elastyczny, ponieważ w grę wchodzi umiejętność szybkiej reakcji na nieoczekiwane sytuacje, co bywa trudne.
Profesjonalny sprzedawca czy też doradca telefoniczny klienta powinien:
- Szukać korzyści dla obu stron
- Nie ulegać wpływom otoczenia
- Planować działania w zorganizowany sposób
- Nastawiać się na sukces działania
- Niepowodzenia rozpatrywać jako szansę na sukces
- Być elastyczny w działaniu, czyli stale zmieniać taktykę
Umiejętności społeczne
Nie są to umiejętności nabyte i można je kreować w drodze własnego rozwoju, korzystając, przykładowo z oferty firm szkoleniowych.
Podstawowe umiejętności społeczne, które są cenne w telefonicznej obsłudze klienta to:
- nawiązywanie kontaktu
- utrzymywanie kontaktu
- przekonywanie klientów
- rozwiązywanie sytuacji spornych
- prowadzenie mądrych negocjacji
Techniki sprzedażowe stawiają na coraz to nowsze i bardziej skuteczne sposoby, aby jakość współpracy z klientem, była zawsze na wysokim poziomie. Warto odpowiednio orientować się we współczesnych trendach sprzedażowych, tak aby zawsze być na bieżąco.
Cechy osobowości
Takie cechy przy telefonicznej obsłudze klienta również można wypracować, ale najlepszymi sprzedawcami zawsze będą osoby, które urodziły się z taką, a nie inną osobowością.
Podstawowe cechy profesjonalnego sprzedawcy, to:
- empatia – czyli odczuwanie potrzeb drugiej osoby
- potrzeba działania, energia
- odporność na stres
Jak widać, nie łatwo zostać profesjonalnym pracownikiem w dziale obsługi klienta. Jednak posada taka, przynosi realne korzyści. Warto inwestować w siebie – a inwestycja w tym kierunku z pewnością zwróci się kilkukrotnie. Obsługa klienta jest działem niezbędnym w każdej firmie, a wykwalifikowani pracownicy są wysoce pożądani. Jeżeli ktoś ma odpowiednie predyspozycje poparte odpowiednim warsztatem, potwierdzającym umiejętności techniczne – dobrych propozycji pracy z pewnością mu nie braknie.
